Comme nous le disions dans le post concernant la chaîne logistique ou supply chain, la chaîne logistique mobilise toutes les opérations nécessaires pour qu’un produit arrive jusque chez le client final. Nous avons défini la « livraison » comme la phase finale de toute cette chaîne, étant donné que c’est l’étape où le produit arrive enfin entre les mains du client qui a commandé et acheté ce produit.
Toutefois, si l’on considère que la chaîne logistique aborde une gestion intégrale de produit, définir la livraison comme la dernière étape, ce serait ne pas considérer toute la supply chain dans sa totalité. Car il y a une autre phase dont nous n’avons pas encore parlé et qui est très présente dans le quotidien des entreprises et des utilisateurs : les retours.
Et, comment s’appelle le processus industriel qui gère l’étape des retours ? La logistique inverse.
Définition de la logistique inverse
La logistique inverse correspond au processus de planification et de contrôle du retour des produits depuis les points de consommation (utilisateur final) jusque chez le fabricant ou le distributeur pour effectuer leur récupération, leur réparation, leur recyclage, voire leur élimination. C’est ainsi que la logistique inverse représente une étape additionnelle de la chaîne logistique, et elle a lieu après l’étape de « livraison ».
La différence avec la logistique conventionnelle, qui consiste à acheminer la marchandise depuis l’Origine jusqu’au Client Final, est que le processus est effectué de façon inverse : transporter la marchandise depuis le Client Final jusqu’à l’Origine.
Types de logistique inverse : logistique inverse verte et logistique inverse de retour
Logistique inverse verte
Il s’agit du flux inverse dans lequel le produit qui est retourné n’est pas en mesure d’être restocké et remis sur le marché, et qui intègre donc un processus de réparation, de recyclage ou d’élimination respectueux de l’environnement et rentable pour l’entreprise. À l’issue de l’étape de la logistique inverse verte, les processus de réutilisation, de réparation, de restauration et de recyclage sont mobilisés.
Logistique inverse de retour
Comme son nom l’indique, c’est la logistique inverse liée au produit qui peut refaire partie du stock et est susceptible d’être recommercialisé comme, par exemple, un vêtement dont le retour est dû à un problème de taille pour le client qui l’avait acheté.
L’imparable essor du e-commerce a consolidé un cadre d’achat et de vente dans lequel ce qui prédomine, c’est une expérience d’achat extrêmement personnalisée, avec des temps de livraison très exigeants et qui offre la possibilité d’effectuer les retours sans limitations ni conditions incommodantes. Offrir une politique de retours simple et aisée pour le client a poussé les entreprises à intégrer dans leur chaîne logistique des processus de logistique inverse, en tenant compte de tous les aspects qui participent à ce processus : transport, entrepôt ou centre de distribution préparé pour pouvoir accueillir cette marchandise qui va effectuer le chemin en sens inverse, gestion des stocks des produits qui seront retournés, etc.
Les clients se sentent plus à l’aise, plus en sécurité et plus libre lorsqu’ils perçoivent que, en cas d’insatisfaction suite à l’achat, quel qu’en soit le motif, ils ne vont devoir ni se charger eux-mêmes du transport du produit, ni assumer un coût extra, ni effectuer de démarches incommodes.
Facteurs qui rentrent en ligne de compte dans une logistique inverse optimale
La logistique inverse associée aux retours requiert une gestion spécifique. Aussi bien la logistique directe que la logistique inverse s’occupent donc, a priori, d’un même processus qui est l’acheminement de produits et de marchandises mais, dans le processus de logistique inverse, le point de départ et le point d’arrivée sont inversés, et cela implique certaines différences notables entre les deux types de gestion.
Pour commencer, dans la logistique directe ou conventionnelle, la qualité, la quantité et la gestion du produit sont plus prévisibles. Elles peuvent donc être planifiées et contrôlées de façon plus simple. Mais la logistique inverse est un processus plus exigeant et ce, pour différents motifs :
Demande du produit
Alors que, dans la logistique conventionnelle, on peut programmer la quantité, la qualité et la gestion des temps du produit de façon beaucoup plus stricte, il est presque impossible d’anticiper un nombre de retours. La complexité de cette estimation est la première contrainte de la logistique inverse, plus imprévisible et plus exigeante, étant donné que la capacité de réaction doit être supérieure si on veut maintenir un service optimal qui satisfasse pleinement le client.
Transport
Dans la logistique inverse, le transport des marchandises vers leur point d’origine ou vers l’entrepôt d’où elles sont parties pour la dernière étape de la phase de livraison, est en général effectué par plus d’une entreprise de transport et de distribution, chacune avec ses propres conditions et ses propres caractéristiques, ce qui fait qu’héberger et coordonner ces temps avec ces livraisons s’avère plus compliqué dans la logistique inverse que dans la logistique directe.
Entrepôt
Disposer d’une zone d’entrepôt spécifique pour les produits qui sont retournés et qui font l’objet de la logistique inverse, sera d’une aide considérable pour que cette étape de la chaîne logistique n’interfère pas dans le reste des étapes.
Une fois les produits reçus et livrés, on procède à la vérification de l’état du produit, d’abord pour savoir s’ils peuvent être recommercialisés ou si, au contraire, il faut les retirer ou les réparer. Il faudra donc établir un contrôle de qualité et une nouvelle classification dans l’inventaire. Après cette phase d’identification, certains produits retourneront en stockage. Dans cette phase du processus, il est crucial de disposer d’une solution de stockage qui s’adapte parfaitement aux caractéristiques du produit et des unités de charge et qui, en outre, soit en mesure d’optimiser l’entrepôt au maximum, en superficie et en hauteur
Intégration dans la stratégie d’entreprise
Pour une expérience de produit pleinement satisfaisante, la perception du client doit être que le retour est une démarche facile, rapide et relativement pratique. Autrement dit, le client devrait avoir la sensation que la démarche de retour s’avère si pratique et efficiente qu’il le considère comme un facteur de valeur ajoutée lors de la décision d’achat.
Mais pour atteindre cet objectif, il est important que la logistique inverse se trouve intégrée dans la stratégie commerciale et que toutes les ressources matérielles et humaines nécessaires soient mises en œuvre pour en faire une partie de l’activité qui soit efficiente, rentable et pour faire en sorte que sa bonne gestion soit perçue comme un avantage compétitif par rapport à la concurrence. Cette intégration de la logistique inverse concerne les services de l’administration, de la finance, de la logistique, du marketing, etc.
Avantages d’une logistique inverse efficiente
Considérer la logistique inverse comme un élément différenciateur de valeur ajoutée pour une entreprise rapportera différents avantages :
- Amélioration de l’image de marque : tout d’abord, parce que le client perçoit qu’il effectue un achat à une entreprise qui a une grande capacité de gestion et une grande capacité de réponse. Et ensuite parce que, si le matériel ou le produit retourné intègre bien une chaîne de recyclage ou de réutilisation, les utilisateurs percevront un respect de l’environnement et une implication dans sa protection, qui sont des choses de plus en plus appréciées.
- Contrôle strict des stocks : la logistique inverse exigera une plus forte mobilisation des ressources pour que le contrôle de l’inventaire soit clair et souple, mais cette exigence de plus de planification et de plus de contrôle entraînera très probablement une marge d’erreur inférieure et moins de coûts superflus.
- Service client amélioré :une capacité de réponse envers le client plus forte et plus fluide fera que l’entreprise bénéficiera d’une meilleure image, ce qui intéressera plus de clients et fidélisera les clients existants.
- Source d’information de valeur : la logistique inverse permettra à une entreprise de mieux connaître et de mieux comprendre le client, ainsi que d’obtenir des informations plus précises et plus abondantes sur le produit qu’il commercialise. Le retour fournit une information qui peut s’avérer d’une grande valeur si elle est correctement analysée : quels types de produit sont les plus souvent retournés (si tant est que plusieurs produits sont commercialisés), pourquoi, quels aspects du produit peuvent être améliorés, dans quelle partie du processus se situe la faille (le client ne reçoit pas ce qu’il attendait, l’emballage est défectueux, le produit arrive en mauvais état, les délais de livraison se sont avérés supérieurs à ceux escomptés…)
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